Cara Mengukur Kebahagiaan Pelanggan Dalam Dunia Marketing

kepuasan pelanggan

Kepuasan tidak dicapai melalui kualitas produk, tetapi melalui nilai sosial yang membuat konsumen senang dengan merek tertentu. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Kepuasan pelanggan menurut Kotler, et al adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Bayus dalam Kotler, et al mengungkapkan bahwa jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain diperusahaan yang sama dimasa mendatang. Kepuasan pelanggan atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.

kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaru perhatian terhadap para pelanggannya. Pelanggan terkadang dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa di mana bisa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan.

Faktor kunci inilah yang mampu melahirkan loyalitas pelanggan, menumbuhkan citra positif perusahaan dan mampu membentuk daya saing yang paling efektif. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan untuk kesuksesan bersama. Selain masalah produk, ghost shopping juga bertugas untuk mencari tahu bagaimana kualitas pelayanan pada ujung tombak penjualan produk tersebut. Misalnya pelayanan yang diberikan oleh distributor, agen penjualan, hingga toko/swalayan.

Kegiatan pelanggan dalam mencari penyebab suatu kesuksesan atau kegagalan jasa inilah yang dapat memengaruhi tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat memengaruhi persepsinya mengenai tingkat kepuasan terhadap barang dan jasa. Pada saat seorang pelanggan sedang mengalami suasana hati yang gembira, emosinya akan mempengaruhi persepsi yang positif terhadap kualitas suatu jasa yang dikonsumsi. Sebaliknya, jika seorang pelanggan sedang mengalami suasanan hati yang buruk, emosinya akan membawa tanggapan yang buruk terhadap suatu jasa yang sedang dimanfaatkan olehnya walaupun penyampaian jasa tersebut tidak ada kesalahan sedikit pun. Negative Disconfirmation, atau diskonfirmasi negatif terjadi apabila produk atau jasa berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Produk atau jasa yang berfungsi buruk dan tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan atau ketidakpuasan konsumen. Positive Disconfirmation, terjadi apabila produk atau jasa berfungsi lebih baik dari yang diharapkan.

Seperti yang sudah sama-sama diketahui, mayoritas pelanggan memilih media sosial saat komplain. Dengan memantau media sosial, perusahan akan tahu aspek mana saja yang lemah. Pasti ada banyak komentar positif dan negatif, dan ambil ini sebagai tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Jadi, ambil kesempatan ini dan ubah jadi keunggulan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain pelanggan, ghot juga dapat mengamati bagaimana setiap keluhan ditangani. Konsumen akan bangga dan percaya diri bahwa orang lain akan kagum ketika mereka menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung lebih puas.

Karena kadang kala konsumen merasa tidak puas bukan dari sisi kualitas produknya, tapi dari sisi kualitas pelayanannya. Dalam ilmu bisnis dan marketing, kepuasan konsumen bisa diukur dengan indikator-indikator tertentu. Jika sebuah perusahaan berhasil menilai indikator tersebut, mereka bisa berinovasi untuk mengejar tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Sebaliknya, jika konsumen merasakan bahwa kinerja produk/jasa yang digunakannya sama atau lebih dari ekspektasi, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan. Hal ini yang membuat produk/jasa tersebut memiliki tingkat kepuasan konsumen yang bagus. Saat memantau kepuasan pelanggan, penting untuk memberi perhatian ke media sosial.

Berbeda dengan pembalut dan pampers, rokok memiliki koresponden yang lebih luas. Koresponden survei rokok bisa mencakup pria dan wanita usia 18 tahun-an. Pelanggan yang puas dan bahagia merupakan aset penting bagi perusahaan.

Pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, dan kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self-image). Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman layanan kepuasan pelanggan. Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru karena pembentukan attitude dan behaviour yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.

Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan. Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. Di dalam industri yang sama – sama bergerak dibidang jasa, wajib untuk menanggapi komplain dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada dua tujuan utama pelanggan menyampaikan komplain.

Categories: Bisnis